North Consulting

Cette formation vous propose de vous familiariser avec la norme ISO 18295, les règles de certification associées et les méthodes pour bien prendre en compte ces exigences. A son issue, vous connaîtrez les points clés pour mobiliser les parties prenantes, les outils pour respecter vos engagements de service et les indicateurs pour mesurer votre performance.

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Connaître la norme ISO 18295
Politique et stratégie de management, planification, contrôle
Compétences, savoir-faire, performance des conseillers
Exigences en matière d’infrastructure
Qualité du processus et pilotage de la performance
Satisfaction du client et traitement des réclamations

S’approprier les règles de certification de la norme ISO 18295
Démarche volontaire pour valoriser la relation client délivrée
Maîtrise de la prestation de service et critères à respecter
Cas d’une certification multi-sites

Mobiliser les parties prenantes
L’implication de la direction
Les enjeux de l’alignement de la politique RH et de formation
La mobilisation du management de proximité
La relation avec le(s) donneur(s) d’ordre interne ou externe
La communication interne sur la démarche

Maîtriser les outils pour atteindre vos objectifs de performance « Relation client »
Les engagements de service
Des processus sous contrôle (formalisation, traçabilité)
La mise en place des indicateurs

Mesurer la qualité du service délivré et la performance du Centre de Relation Client
L’efficience des processus supports (RH, Formation, Management, IT,…)
La performance des interactions avec les clients (qualité du contact,…)

Identifier les bénéfices d’une démarche de certification de service
Les modalités pour valoriser la certification
Les modalités de suivi : faire vivre votre certification

Optimiser les synergies avec vos autres systèmes de management de la qualité

“Je ne connais personne qui ne soit pas heureux de faire du beau travail.” François Michelin

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